饭店微笑服务龙8游戏官方网站p培训

服务行业总是与微笑分不开的，微笑有利于取得客户的信任，并使客户感到亲切。另外饭店微笑服务龙8游戏官方网站p培训还要求只要进饭店消费的人，就是你的客人，不管是穿着是否雍荣华福，消费是多是少，都要用统一的服务态度去对待他们。提升饭店服务质量，为饭店争取客源，靠的就是你一心一意的微笑服务。

课程时间：1-2天

课程地点：客户自定

培训对象：饭店♬♪♩♭♪の、酒店服务人员

课程背景：

古人云:“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为治店的法宝，企业的成功之道。

“希尔顿的微笑”不仅挽救了经济大萧条♬♪♩♭♪の、大危机时代的希尔顿饭店，而且造就了今天遍及世界五大洲♬♪♩♭♪の、近百家的五星级希尔顿饭店集团。举世瞩目的泰国东方饭店，曾数次摘取了”世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘诀之一，就在于把“笑容可鞠”列入迎宾待客的规范。

服务人员既是个人又代表公司♬♪♩♭♪の、单位的形象，这两种角色彼此依赖又互为联系，如果每个员工能做到微笑服务，客人不仅会对服务人员产生良好的印象，而且会将这一具体的感受升华到对公司的认可。

反之，如果服务人员表情冷漠，不够主动♬♪♩♭♪の、热情，客人会认为该服务员态度不好，同样会影响到公司的形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，人们享受服务的意识越来越强，要想在竞争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。

服务员的微笑能带给客人轻松，也体现了服务员的热情，这样可以促进客人和服务员的沟通，能够进一步知道客人的需求。既而能够带动企业的发展，所以企业需要微笑。

课程收益：

1. 通过培训使员工认识到服务的重要性
2. 通过培训使员工的服务形象得到提升
3. 微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率
4. 提升服务人员职业素养
5. 员工增强微笑服务的质量，能给客户带来安心和信赖感
6. 提升客户对企业的美誉度
7. 使饭店服务质量得到提升，从而使企业利益得到扩大

课程大纲：

第一部分：正确认识服务

1. 服务的定义 　
2. 服务的意义 　　
3. 服务名言与格言选 　　
4. 服务质量的八点基本内容 　　
5. 服务客人的三个方程式 　　
6. 服务准绳 　　
7. 要册掉和追求的服务 　　
8. 个性化服务

第二部分：饭店服务人员的形象龙8游戏官方网站p

一♬♪♩♭♪の、服务人员的仪容仪表龙8游戏官方网站p：

1♬♪♩♭♪の、形象定位：美丽♬♪♩♭♪の、端庄♬♪♩♭♪の、大方。

吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者最需要的美丽。

2♬♪♩♭♪の、服装的作用：遮羞♬♪♩♭♪の、保暖和美化生活♬♪♩♭♪の、成功的手段

正装♬♪♩♭♪の、工作装♬♪♩♭♪の、配饰♬♪♩♭♪の、鞋♬♪♩♭♪の、袜

3♬♪♩♭♪の、清洁卫生：头：一天一洗

1. 脸：干净♬♪♩♭♪の、无胡须♬♪♩♭♪の、淡妆
2. 手：清洁♬♪♩♭♪の、无甲油
3. 口：无异味
4. 体：无体味

二♬♪♩♭♪の、服务人员的仪态龙8游戏官方网站p

1. 站立要求
2. 坐姿要求
3. 走姿要求
4. 操作姿势要求

方式：图片展示♬♪♩♭♪の、演示与纠错

第三部分：饭店服务礼节

1. 服务礼节
2. 握手礼节
3. 介绍礼节
4. 谈话礼节
5. 次序礼节
6. 迎送礼节
7. 鞠躬礼节
8. 举手注目礼节
9. 致意礼节

第四部分：微笑龙8游戏官方网站p服务训练

一♬♪♩♭♪の、微笑是世界共通语

二♬♪♩♭♪の、发自内心的微笑,体现了对客户的感谢

三♬♪♩♭♪の、真诚的微笑,带给客户安心感

四♬♪♩♭♪の、微笑龙8游戏官方网站p服务—微笑就是生产力

1. 真诚微笑——发自内心和享受其中
2. 肢体语言——自信及自然
3. 期待眼神——真诚和信任

五♬♪♩♭♪の、微笑龙8游戏官方网站p服务训练

1♬♪♩♭♪の、面部表情：眼神的运用

1. 注视的部位
2. 注视的角度
3. 注视的技巧
4. 注视的时间

2♬♪♩♭♪の、面部表情：微笑

1. 笑的种类
2. 微笑的要领
3. 笑容是提升好感度的捷径
4. 没有笑容就没有好的人际关系
5. 笑容 是服务人员的第一项工作
6. 带着笑容出现在顾客面前

案例：奥运微笑姐标准笑容

案例：国航微笑训练

六♬♪♩♭♪の、观看专业微笑练习录像，同步实操练习

第五部分：客户沟通龙8游戏官方网站p

一♬♪♩♭♪の、与客户有效沟通龙8游戏官方网站p—用心倾听

二♬♪♩♭♪の、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

三♬♪♩♭♪の、对顾客充满关怀♬♪♩♭♪の、体贴，站在客户的角度上思考

四♬♪♩♭♪の、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

五♬♪♩♭♪の、不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感

六♬♪♩♭♪の、根据客户的类型分开接待

1. 活泼型
2. 完美型
3. 力量型
4. 权威型
5. 猜疑型

第六部分：饭店服务人员需要具备的职业素养

1. 用心服务——假如我是消费者
2. 主动服务——要做的正是对方正在想的
3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5. 激情服务——抱怨投诉是必然

第七部分：课程总结

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。