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龙8游戏平台官方网站培训课程

供电公司优质服务提升训练

来源:中华龙8游戏平台官方网站培训网 作者:电力公司龙8游戏平台官方网站培训 点击:

中华龙8游戏平台官方网站培训网针对电力的行业特性特别定制式系列课程-【供电公司优质服务提升训练】。

国家电网公司发布“塑文化♧♡♂♀♠♣♥❤☜、强队伍♧♡♂♀♠♣♥❤☜、铸品质”供电服务提升工程实施方案☂ ☃ ☄ ★,要求公司系统各单位要充分认识近年来优质服务工作所取得的成绩♧♡♂♀♠♣♥❤☜、当前存在的问题和进一步加强优质服务工作的重要性和紧迫性☂ ☃ ☄ ★,准确把握“塑文化♧♡♂♀♠♣♥❤☜、强队伍♧♡♂♀♠♣♥❤☜、铸品质”活动的工作重点☂ ☃ ☄ ★,高度重视☂ ☃ ☄ ★,周密部署☂ ☃ ☄ ★,狠抓落实☂ ☃ ☄ ★,确保活动取得成效。

新形势☂ ☃ ☄ ★,服务是“生存之基☂ ☃ ☄ ★,发展之本☂ ☃ ☄ ★,效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。客户服务部门作为供电单位树立良好企业形象的平台☂ ☃ ☄ ★,既是体现优质服务水平的重要窗口☂ ☃ ☄ ★,也是提升业务品牌价值☂ ☃ ☄ ★,向客户宣传展示电力各项新业务的主要舞台。更好地加强和完善了客户服务中心的管理☂ ☃ ☄ ★,规范和提高服务人员的服务水平☂ ☃ ☄ ★,对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。

本系列课程旨在协助供电企业打造一支乐于服务♧♡♂♀♠♣♥❤☜、精于服务♧♡♂♀♠♣♥❤☜、高效服务的一流客户服务队伍☂ ☃ ☄ ★,形成“我服务☂ ☃ ☄ ★,我快乐☂ ☃ ☄ ★,我工作☂ ☃ ☄ ★,我成长”的工作氛围☂ ☃ ☄ ★,为供电优质服务提供坚实的人才队伍保障。

课程信息

课程题目: 供电公司优质服务提升训练

主讲老师:众卓咨询讲师

授课对象:供电公司窗口服务人员♧♡♂♀♠♣♥❤☜、抄表员♧♡♂♀♠♣♥❤☜、客服经理等

课程时间:2天 (12课时)

授课方式:学员互动♧♡♂♀♠♣♥❤☜、讲师示范♧♡♂♀♠♣♥❤☜、学员实操♧♡♂♀♠♣♥❤☜、案例分析♧♡♂♀♠♣♥❤☜、趣味游戏♧♡♂♀♠♣♥❤☜、现场测试等多种方式☂ ☃ ☄ ★,将知识性♧♡♂♀♠♣♥❤☜、操作性融为一体☂ ☃ ☄ ★,使学员在活泼♧♡♂♀♠♣♥❤☜、生动♧♡♂♀♠♣♥❤☜、有趣的课堂气氛中得到认识

培训目标:

打造电力营业厅员工职业形象☂ ☃ ☄ ★,规范着装和职业妆容☂ ☃ ☄ ★,使电力服务形象统一;

引导学员理解龙8游戏平台官方网站的真正含义☂ ☃ ☄ ★,从而自觉注重龙8游戏平台官方网站形象☂ ☃ ☄ ★,促进内质外形建设☂ ☃ ☄ ★,增进人际交往☂ ☃ ☄ ★,有意识的塑造个人的龙8游戏平台官方网站;

增强电力营业厅员工服务接待的能力;

提升商务接待工作中对龙8游戏平台官方网站规范的掌握;

使讲解员对整个流程的掌握和技巧提升;

提升客户投诉处理技巧与能力。

课程目录:

第一模块:培训开训

第二模块:电力服务人员角色定位及服务基本要求

第三模块:优秀的电力服务人员从业心态调整训练

第四模块:龙8游戏平台官方网站在服务接待中的应用

第五模块:电力服务人员服务形象要求

第六模块:营业窗口服务行为龙8游戏平台官方网站

第七模块:营业窗口及95598呼叫中心服务用语龙8游戏平台官方网站

第八模块:电力营业厅服务人员沟通技巧提升

第九模块:客户抱怨投诉处理技巧

课程大纲:

第一讲:培训开训

开训仪式:领导讲话

第二讲:电力服务人员角色定位及服务基本要求

一♧♡♂♀♠♣♥❤☜、服务人员角色定位

建立正确的职业观

服务人员需要具备什么职业素质

专业塑造☂ ☃ ☄ ★,职业形象

二♧♡♂♀♠♣♥❤☜、电力服务龙8游戏平台官方网站的基本要求

  1. 文明服务
  2. 礼貌服务
  3. 主动服务
  4. 热情服务
  5. 周到服务

第三讲:优秀的电力服务人员从业心态调整训练

一♧♡♂♀♠♣♥❤☜、赢者心态训练

  1. 凡事正面积极
  2. 凡事颠峰状态
  3. 凡事主动出击
  4. 凡事全力以赴

模拟演练:赢者心态训练

二♧♡♂♀♠♣♥❤☜、心态与情绪调整技巧

(一)♧♡♂♀♠♣♥❤☜、心态与情绪管理策略

  1. 赢者心态
  2. 赢者思维
  3. 共赢沟通
  4. 自我激励
  5. 团队激励

(二)♧♡♂♀♠♣♥❤☜、自我激励八大技巧

第四讲:龙8游戏平台官方网站在服务接待中的应用

一♧♡♂♀♠♣♥❤☜、龙8游戏平台官方网站的含义♧♡♂♀♠♣♥❤☜、分类和应用场所

二♧♡♂♀♠♣♥❤☜、电力服务龙8游戏平台官方网站的含义

三♧♡♂♀♠♣♥❤☜、学习龙8游戏平台官方网站如何应用于电力优质服务?

分析点评:提升龙8游戏平台官方网站形象能更好地深入优质服务吗?

第五讲:电力服务人员服务形象要求

一♧♡♂♀♠♣♥❤☜、服饰龙8游戏平台官方网站:“职业装穿出服专业形象”

二♧♡♂♀♠♣♥❤☜、配饰龙8游戏平台官方网站:画龙点睛配饰技巧

三♧♡♂♀♠♣♥❤☜、化妆龙8游戏平台官方网站:“三分长相☂ ☃ ☄ ★,七分打扮”

四♧♡♂♀♠♣♥❤☜、仪容龙8游戏平台官方网站:专业仪容10细节

第六讲:营业窗口服务行为龙8游戏平台官方网站

一♧♡♂♀♠♣♥❤☜、优雅的服务仪态与行为龙8游戏平台官方网站规范训练

  1. 站姿♧♡♂♀♠♣♥❤☜、坐姿♧♡♂♀♠♣♥❤☜、走姿♧♡♂♀♠♣♥❤☜、蹲姿
  2. 营业厅迎宾(引导)规范
  3. 指导取号和填单龙8游戏平台官方网站
  4. 回答客户提问龙8游戏平台官方网站
  5. 接递票据及物品
  6. 请客户签名龙8游戏平台官方网站
  7. 请客户出示证件龙8游戏平台官方网站
  8. 请客户重新填写凭证龙8游戏平台官方网站
  9. 电脑故障沟通龙8游戏平台官方网站
  10. 客户短钞沟通龙8游戏平台官方网站
  11. 遇客户假币沟通龙8游戏平台官方网站
  12. 遇客户不会签名沟通服务龙8游戏平台官方网站
  13. 派发电力宣传单张龙8游戏平台官方网站
  14. 遇客户不自觉排队(取号)沟通龙8游戏平台官方网站
  15. 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务龙8游戏平台官方网站
  16. 客户等待时间过长表示不满时沟通服务龙8游戏平台官方网站

二♧♡♂♀♠♣♥❤☜、电力柜面服务六流程

  1. 迎接:站相迎♧♡♂♀♠♣♥❤☜、诚请坐
  2. 了解:笑相问♧♡♂♀♠♣♥❤☜、双手接
  3. 办理:快速办♧♡♂♀♠♣♥❤☜、巧提示
  4. 推荐:巧引导♧♡♂♀♠♣♥❤☜、善推荐
  5. 成交:巧缔结♧♡♂♀♠♣♥❤☜、快速办
  6. 送客:双手递♧♡♂♀♠♣♥❤☜、起立送

三♧♡♂♀♠♣♥❤☜、等待区服务龙8游戏平台官方网站

  1. 回答客户提问龙8游戏平台官方网站
  2. 派发电力宣传单张龙8游戏平台官方网站
  3. 客户引导龙8游戏平台官方网站

第七讲:营业窗口及95598呼叫中心服务用语龙8游戏平台官方网站

一♧♡♂♀♠♣♥❤☜、语言服务规范训练

二♧♡♂♀♠♣♥❤☜、服务沟通龙8游戏平台官方网站

三♧♡♂♀♠♣♥❤☜、服务电话接听龙8游戏平台官方网站

四♧♡♂♀♠♣♥❤☜、电话回访龙8游戏平台官方网站

五♧♡♂♀♠♣♥❤☜、常用的文明服务用语训练

六♧♡♂♀♠♣♥❤☜、营业厅服务人员亲和力训练

结合收费♧♡♂♀♠♣♥❤☜、业扩业务进行现场辅导规范操作

示范指导♧♡♂♀♠♣♥❤☜、模拟练习

就学员提出的难题进行分析♧♡♂♀♠♣♥❤☜、讨论♧♡♂♀♠♣♥❤☜、模拟演练

第八讲:电力营业厅服务人员沟通技巧提升

一♧♡♂♀♠♣♥❤☜、什么是沟通?

  1. 沟通的概念
  2. 沟通五要素
  3. 沟通的作用
  4. 沟通的障碍

二♧♡♂♀♠♣♥❤☜、性格与沟通

  1. 了解性格的分类
  2. 区分沟通的方式

三♧♡♂♀♠♣♥❤☜、沟通的四个步骤:

  1. “看”——体察客户的感受
  2. “说”——来自声音的体验
  3. “听”——沟通从倾听开始
  4. “问”——发现客户的想法

互动:角色分配☂ ☃ ☄ ★,情景演练

沉默型客户如何沟通?

第九讲:客户抱怨投诉处理技巧

一♧♡♂♀♠♣♥❤☜、处理客户投诉宗旨:客户的满意最大VS我司的损失最小

二♧♡♂♀♠♣♥❤☜、处理投诉的要诀:先处理感情后处理事情

三♧♡♂♀♠♣♥❤☜、处理投诉的要求:依法处理是底线☂ ☃ ☄ ★,合情合理是标准 。

四♧♡♂♀♠♣♥❤☜、15种错误处理客户抱怨投诉的方式

五♧♡♂♀♠♣♥❤☜、客户抱怨投诉处理的六步骤

六♧♡♂♀♠♣♥❤☜、客户安抚技巧

七♧♡♂♀♠♣♥❤☜、委婉地提醒客户技巧

八♧♡♂♀♠♣♥❤☜、委婉地解释说明公司规定的技巧

九♧♡♂♀♠♣♥❤☜、客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧

十♧♡♂♀♠♣♥❤☜、客户抱怨投诉处理细节

十一♧♡♂♀♠♣♥❤☜、巧妙降低客户期望值技巧

十二♧♡♂♀♠♣♥❤☜、当我们无法满足客户的时候…

十三♧♡♂♀♠♣♥❤☜、快速处理客户抱怨投诉策略

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1♧♡♂♀♠♣♥❤☜、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;

2♧♡♂♀♠♣♥❤☜、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;

3♧♡♂♀♠♣♥❤☜、关于停电问题的投诉处理案例分析;

第十讲:课程总结

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